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物業服務禮儀:對業主提供服務禮儀
發表時間:2018-02-01     字體:【

(北京未來之舟禮儀培訓機構編)

(未來之舟禮儀培訓網)平時的服務禮儀培訓中,物業是一種相對特殊的服務行業,所以物業服務禮儀培訓有一定特殊性。無論是保安、保潔,還是上門的客服人員。

1、對業主(住戶)提供服務時,無論何時均應面帶笑微笑、給人以親切感;與業主(住戶)談話時應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著、穩重,給人以鎮定感。

2、對業主(住戶)要一視同仁,切忌有兩位業主(住戶)同時有事相求時,對一位業主(住戶)過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位業主(住戶)。當值時業主(住戶)有事相求時,應立即放下手中的工作,招呼業主(住戶)。

3、業主(住戶)之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視業主(住戶)的行動。

4、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業主(住戶)切忌交頭接耳或指手劃腳,更不需圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑業主(住戶)。

5、保潔人員正在做清潔工作時,遇到業主(住戶)過來,應停止工作向其致意。如果是在拖地或者掃地,應停止過來讓其過去之后再繼續工作,不能讓業主(住戶)繞行。

6、當業主(住戶)提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為業主(住戶)提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

7、與業主(住戶)交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

8、對業主(住戶)問詢應盡量圓滿答復,如果遇到“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?;卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

9、在與業主(住戶)對話時,如遇另一方業主(住戶)有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼業主(住戶)。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了?!?/p>

10、與業主(住戶)交談,態度要和藹、語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中、也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

11、需要業主(住戶)協助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了?!睍r候應對業主(住戶)幫助或協助表示感謝。

12、對于業主(住戶)的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

13、上門服務時,無論業主(住戶)的門是開著的或者是關著的,都要先敲門,獲得許可后再推門進入。

14、對于業主(住戶)質疑無法解釋時,應請示上級處理,不許與業主(住戶)爭吵。

15、見業主(住戶)搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后在履行手續,“對不起,請出示放行條!”(保安專用);當業主(住戶)搬運物品有困難時,要主動幫忙,業主(住戶)表示謝意時,用“不用謝、”或“不客氣、沒關系”回答。

16、當遇到熟悉的業主(住戶)回來時,應該說:“您好,××先生/小姐,您回來了?!?/p>

17、當熟悉業主(住戶)經過崗位時,應說:“您好,××先生/小姐?!?/p>

18、當發現自己和對方有誤解時,應說:“對不起,我想可能是我誤會了?!?/p>

19、對來咨詢辦事的業主(住戶),值班員應立即起立,神態熱情、主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事情需要我們幫助?”

20、當對方挑釁時,應說:“請尊重我們的工作,先生/小姐?!?/p>

21、當遇到行為不便或年齡較大的業主(住戶)經過時,應主動上前攙扶。

(咨詢服務禮儀培訓事宜,歡迎致電北京未來之舟禮儀培訓機構:010-65721174、65743656)

 
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