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醫護禮儀與良好服務意識
發表時間:2018-08-16     字體:【

(未來之舟禮儀培訓網)現在都“以患者為中心,努力提高患者滿意度”為工作目標,這同時也說明已進入以人為本的新時代。我們醫護人員的服務對象是有血有肉有情感的人而非機器,所以必須要有良好的服務意識,才可能提供主動的、讓患者溫馨、有效的高品質醫療服務。

⊙醫護禮儀之樹立服務意識

有些醫護人員之所以不能讓患者滿意,往往并不是醫療技術的問題,而是沒有充分的服務患者的意識。甚至還有醫務人員錯誤地認為 “患者是在求我們看病”,只看病不看人,只治病不治人,只關心技術不關心患者的滿意度,重技術輕服務。在診療過程中,忽略了患者這個主體,忽略了對患者的服務責任,從而造成醫患之間人格的不平等,使患者產生距離感、生疏感和抵觸情緒,最終影響醫療工作和患者滿意度。

中國特色社會主義進入了新時代。這就需要我們醫務人員牢記醫療服務宗旨,規范醫療行為,改善醫療服務態度,提高醫療水平,提升醫療服務質量,構建和諧的醫患關系,奉獻社會。

樹立優質服務意識,還必須樹立責任意識、患者就是親人、朋友的意識。這是患者可以實實在在感知到的醫護人員的服務意識。有了責任意識,每一次的就診、檢驗、護理,醫務人員就會盡心盡力,最大限度地避免因自己的主觀失誤而給患者帶來的傷害。同時,朋友親人的意識,要求醫護人員推己及人,如是自己的親人朋友,自己會如何對待,希望其他醫護人員如何對待;患者都是血肉之軀,都有親人朋友,他們的親人朋友無疑都渴望他們能被盡心竭力地診治、護理。

⊙醫護禮儀之優質的心理服務

護士為一位血管非常難找的年長者輸液,好不容易才給他扎上針,輸進液體,這時本應患者對護士說一聲“謝謝”,但這位護士卻先道“大爺,謝謝您的配合”。后來幾天的輸液,這位老人居然指定非那位護士不可,說這位護士人好,醫術好。

我們提倡醫護人員要有“四心”的心理服務。但仍有極個別醫護人員服務意識淡薄,認為患者有病到醫院是“求醫”,對患者態度冷漠,甚至惡語傷人。有的缺乏責任心,造成誤診,釀成醫療事故;有的對患者絕對權威,在診療過程中凌駕于患者之上;還有的為了自己的研究課題,只愛病不愛人,只關心課題,不關心疾病,只想從患者身上收集自己需要的資料,缺乏對患者的關心和幫助。

患者到醫院看病,情緒往往是低落和焦慮的。醫護人員因其工作的特殊性,每天都要面對被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦慮擔憂的家屬。因此醫護人員應具有博大的胸懷,能夠推己及人,換位思考,注重心理服務,通過自己的言行,將患者和家屬低落甚至是消極的情緒轉化為積極的態度。

⊙醫護禮儀之陽光的服務心態

來自南海網的消息。某醫院的一位年輕醫生在家中服下700粒毒性很大的強心藥“地高辛”自殺。究其原因,是患兒在醫療期間死亡,雖然并非她的醫療過失,但患者家屬仍到她的科室大鬧、辱罵,并提出巨額索賠。她覺得受到莫大委屈,感到工作前途灰暗,產生了自殺的沖動。

陽光心態像太陽,照到哪里哪里亮;消極心態像月亮,初一、十五才亮一亮。

擁有陽光的服務心態,當我們面對挫折、困難時,才會以更理性的方式,科學有效地處理、應對;同時在醫療工作中,醫療技巧才能發揮到位。使同事關系更加融洽,醫患關系更加和諧。

很多人沒有陽光心態,是因為總是覺得壓力大。而壓力大,往往是因為性格過于敏感、內心過度脆弱造成的。敏感的人通常會把不順的事情都留在心里,或者把工作中的問題不通過正常工作渠道反饋處理。從而導致一些沒有必要的困擾,陷入狹隘和復雜的境地,鉆牛角尖,使整個人都變得消極。

自信一點、陽光一點,不應總有受害心態,也不要總把患者當成假想敵。矯情的患者,畢竟是極少數的極少數,相信99.9%以上的患者都是理性和善意的。以敏感脆弱的心,帶著抵觸、懷疑的心理,動轍上綱上線,只會讓自己累,讓醫患關系痛。

醫護禮儀要求我們醫護人員在和患者的交往、溝通中,學會換位思考,多一點體諒、寬容,多一點尊重、禮讓,營造出和諧的醫療氛圍和融洽的人際關系,增加職業幸福感。

另外,“既然你改變不了現狀,那你就去學會適應現狀”,而且有壓力才有前進的動力。學會工作中控制情緒,工作外釋放壓力。不抱怨,不埋怨,既然選擇了崇高的白衣天使這份職業,就盡心盡責,以主人翁的責任感樂在其中,享受工作。

如果心態不好,就容易發脾氣,語言不遜,動作粗魯,操作失誤,給醫患關系蒙上陰影,埋下醫療糾紛的隱患。而有陽光的服務心態,每天都會處于積極的情緒中,使人喜悅、生機勃勃、沉著、冷靜,締造和諧,緩解醫患關系,減少醫療糾紛。

對于患者來說,醫護人員的陽光心態可能就是一句溫暖的話語;是一種文雅、優美的姿態;是一個自然、親切的表情;是體諒患者的豁達心態;是一個具有友善、親切、健康向上的人文環境,使患者從就診開始就建立良好的心態,在心理上得以平衡和穩定,從而產生信任效應,對患者身心健康起到非醫藥所能及的效果。

對醫護人員來說,陽光心態能使我們面對壓力、挫折時學會改變態度;學會享受工作,苦中取樂,遇到問題時的冷靜處事風格;學會感恩,懂得惜緣。從而提高心理應對能力,使壓力得到緩解,減少差錯事故的發生,更有效地提高醫療服務質量、患者的滿意度。

本文摘自 知名實戰派醫護禮儀專家靳斕 著《醫護禮儀與醫患溝通技巧》(中國經濟出版社,2018年)


知名實戰派醫護禮儀培訓師靳斕醫護禮儀培訓現場


 
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